viernes, 5 de agosto de 2011

Siete factores para maximizar los beneficios de la gestión del conocimiento

Una gestión del conocimiento exitosa implica  realizar cambios que van más allá de la simple adopción de una metodología o de una tecnología.  A continuación se enumeran siete factores que deberían considerarse para procurar obtener los máximos beneficios posibles de la gestión del conocimiento.

1)      Flexibilizar la estructura organizacional  
2)      Reconocer el nuevo significado del componente humano y construir un clima laboral propicio.
3)      Adecuar la cultura organizacional.
4)      Instrumentar procesos para desarrollar el conocimiento organizacional desde una perspectiva de colaboración.
5)      Cambiar la finalidad principal de las TIC’s de instrumento de automatización a medio para viabilizar nuevos productos y servicios.
6)      Trascender el uso de Internet como instrumento de comunicación y comercialización y utilizarlo como forma de participación en la nueva economía del conocimiento.
7)      Reconocer la situación actual como transición hacia una nueva época histórica.


1)      Flexibilizar la estructura organizacional  

La Sociedad de la Información y el Conocimiento,  impone un entorno más dinámico,  complejo, heterogéneo y hostil, fundamentalmente debido a  fenómenos como la globalización del capital y la mundialización del comercio.  Esto es porque la globalización y mundialización tienen consecuencias como por ejemplo el aumento de la competencia, generalización de los efectos de las crisis políticas y económicas, dispersión geográfica y cultural de los clientes, etc.  

Henry Minztber estableció en 1985 [1] que los entornos más dinámicos y complejos exigen mayor flexibilidad requiriendo estructuras organizacionales más orgánicas y descentralizadas.

Pero aún hoy gran parte de las organizaciones  continúan funcionando en base  a estructuras jerárquicas (típicamente de línea y staff),  con áreas y departamentos rígidos, altamente especializados, cadenas de mando firmes, decisiones centralizadas, etc.;  por lo que no estarían  en las mejores condiciones (de acuerdo a la teoría organizacional) para responder y adaptarse a las nuevas circunstancias.

Esto se relaciona directamente con el aprendizaje organizacional. La falta de flexibilidad en una organización frena sus posibilidades de aprender.   Por ejemplo si se llega determinar  las causas por la que algo no funciona bien,  pero sin embargo no se puede cambiar lo que sea necesario por inflexibilidad de la organización,  entonces el proceso de aprendizaje se detiene.   Sin flexibilidad para cambiar no hay aprendizaje sostenido, y sin aprendizaje sostenido no se puede maximizar el aprovechamiento del conocimiento.


2)      Reconocer el nuevo significado del componente humano y construir un clima laboral propicio.

Ha cambiado mucho la forma de entender el funcionamiento de las organizaciones desde que F. Taylor  a fines  siglo XIX postulaba que administrar es tener: “el conocimiento exacto de lo que uno desea que los obreros hagan, y vigilar para que lo hagan en la forma mejor y más barata posible“.   [2]

Hoy imperan conceptos totalmente opuestos como los que están detrás de temas como  “clima laboral”, “talento humano”,  “salario emocional”, “satisfacción laboral”, “condiciones laborales”,  “empowerment”, “enriquecimiento laboral”,  etc. 

Consultoras como McKinsey & Company hablan de la existencia de una “guerra por el talento”, a la vez que afirman que paradójicamente el talento humano es aún el activo peor gestionado.[3]

Pero ¿cuántas organizaciones seleccionan a sus gerentes para que actúen como líderes y cuantas continúan priorizado las aptitudes para el mando,  el control y la  disciplina?   

Sin climas laborales que propicien el desarrollo humano parece que es cada vez más difícil que una organización pueda atraer, retener y motivar a personas talentosas y comprometidas. Sin contar con este tipo de personas no parece posible que se pueda aprovechar al máximo el potencial del conocimiento.


3)      Adecuar la cultura organizacional.

En una encuesta realizada a  104 empresas europeas que lograron éxito en la implantación de gestión de conocimiento el factor crítico de éxito más mencionado fue la cultura corporativa. [4]

Tomas Davenport uno de los referentes de la gestión de conocimiento más citado  (junto a Ikujiro Nonaka) [5],   afirma que las principales barreras para el flujo de conocimiento en las organizaciones son:   diferencias de poder, falta de confianza, falta de incentivos, culturas inapropiadas, y el ajetreo general de los empleados de hoy. Todos estos factores están relacionados directamente con la cultura organizacional.[6]

En un estudio presentado en la Conferencia Internacional sobre Trabajo en Grupo de  ACM realizada en año 2009, se concluye que el fracaso de la implantación de una wiki para gestión de conocimiento en una organización de la industria aeroespacial se debió a: “problemas de preferencias culturales,   ocupacionales, generacionales o meramente personales" [7]

Entre los ocho aspectos valorados por el 2010 Global Most Admired Knowledge Enterprises  se menciona en primer lugar “la creación de una cultura corporativa del conocimiento”. [8]

Estos datos ponen en evidencia la importancia de atender la cultura de la organización para obtener éxito en la gestión del conocimiento.


4)      Instrumentar procesos para desarrollar el conocimiento organizacional desde una perspectiva de colaboración.

El significado del conocimiento ha cambiado radicalmente durante el siglo XX. Por una parte se produjo una revisión de los postulados tradicionales a raíz de planteos de filósofos y científicos altamente reconocidos como Karl Popper, Ludwig Wittgenstein ,Thomas Kuhn, Ilya Prigogine,  etc.   Por otra parte se generaron nuevas concepciones “constructivistas ”  en base al aporte de reconocidos científicos de diferentes disciplinas como Lev Vygotski, Jean Piaget, Humberto Maturana, Heinz von Foerster, Ernst von Glasersfeld, Edgar Morin, Jean-Louis Le Moigne, etc.

A nivel de las organizaciones esto ha provocado el abandono del concepto de que en términos absolutos unos saben y otros ejecutan y ha desencadenado que se procure la participación y la colaboración.

En otra dimensión se ha producido otro cambio importante de conceptos, adoptándose la idea de que el conocimiento puede ser “industrializado”,  en el sentido que es posible establecer procesos para crearlo mediante diferentes abordajes de la gestión de la creatividad y la innovación.

Uniendo estos dos nuevos conceptos hoy la creación de conocimiento en las organizaciones se entiende como una construcción social,  fruto de la existencia de procesos que favorecen la colaboración de todas las personas y perspectivas involucradas.

Así por ejemplo el ya citado premio MAKE 2010[7] valora estos tres aspectos “Gestionar la formación de trabajadores de conocimiento.”, “Crear un ambiente de colaboración, donde se comparta el conocimiento” y “Crear una organización que aprende”

La gestión del conocimiento maximiza sus resultados cuando la resolución de problemas y la búsqueda de oportunidades es el resultado de procesos que además de integrarse sistemáticamente al trabajo habitual son participativos y propician la colaboración.


5)      Cambiar la finalidad principal de las TIC’s de instrumento de automatización a medio para viabilizar nuevos productos y servicios.

En 1988 el economista Charles Jonscher [9]  publica un estudio en el que analiza las causas económicas del desarrollo de la informática. Su conclusión es contundente, las empresas demandaron fuertemente soluciones informáticas para la automatización de las tareas de oficina debido a que entre 1900 y 1980 los costos administrativos de las empresas se habían multiplicado por tres.   
Pero Jonscher también concluye que la rentabilidad de la automatización ya estaba empezando a declinar en ese entonces: “el potencial de reducción de costes en la oficina está disminuyendo a medida que madura el manejo automatizado de las tareas de manipulación de la información. El ahorro de costes debe venir de nuevas aplicaciones de la tecnología. “

Jonscher postula además la conveniencia de comenzar la “integración de la información en productos y servicios” como “objetivo estratégico fundamental”, en lo que sin duda tuvo gran acierto.   Por ejemplo, apenas unos años después, en 1995  se crea amazon.com y en 1997 factura 148 millones de dólares.  En esa misma década aparecen nuevos canales para servicios bancarios, por ejemplo en España en 1992 se adopta la Banca Telefónica, en 1996 los Pagos por Internet, en 1997 la Banca por Internet etc. [10]

Hoy todavía la automatización sigue considerándose como el principal objetivo de la informática en muchas empresas. Sin duda siempre que se pueda automatizar un conjunto de tarea es mejor hacerlo, pero es cada vez menos probable que con eso se consiga obtener ventajas competitivas sostenibles. La tecnología cada vez más es un instrumento para crear ventajas competitivas sólo en aquellas organizaciones que la utilizan para crear nuevos productos y servicios.


6)      Trascender el uso de Internet como instrumento de comunicación y comercialización y utilizarlo como forma de participación en la nueva economía del conocimiento.

La Sociedad de la Información y el Conocimiento está creando una nueva economía. En palabras de Manuel Castell la nueva economía  “es la economía de las empresas que se reorganizan en redes y que innovan en cuanto a la capacidad de nuevas formas de crear riqueza que sólo es posible gracias a la tecnología en red”.[11]
La difusión de la empresa mediante páginas web es importante  y la venta por internet también lo es, pero en el fondo son usos de la nueva tecnología que reproducen esquemas de trabajo ya existentes. Sin embargo hay nuevas formas de hacer negocios que no serían viables sin la comunicación fluida y constante de internet, por ejemplo:

  • ·     La sinergia entre empresas mediante las cadenas de suministros,  lo  que permite   a su vez la especialización de las empresas en procesos, productos y servicios cada vez más eficientes y con mejores prestaciones.
  • ·     La “glocalización” como forma conjugar intereses y potencialidades locales y globales.  Por ejemplo mediante la interacción de grandes corporaciones tecnológicas con las EPCs (empresas pequeñas intensivas en conocimiento).
  • ·     La construcción de empresas virtuales organizadas en red
  • ·     El teletrabajo, etc.

Estas parecen ser algunas de las fuentes de mayor potencial para generar riqueza mediante Internet,  y es en estas nuevas formas de concebir los negocios dónde la gestión del conocimiento puede hacer los mayores aportes.


7)      Reconocer la situación actual como transición hacia una nueva época histórica.

A modo de síntesis se puede decir que durante el siglo XX se comenzó a gestar un cambio de época. Se produjeron tres grandes revoluciones, la tecnológica, la económica y la sociocultural. Su acción combinada trajo cambios en las formas de producir, las relaciones de poder, la vida cotidiana de las personas y la forma de concebir la cultura. Esto dio lugar al surgimiento de  una nueva época histórica. [12]

A nivel empresarial esto implica que no sólo han cambiado algunas reglas de juego,  sino que ahora el juego es otro, y sus reglas parecen ser tan radicalmente diferentes que aún no está del todo claro cuál es.  Sin tener esto presente es difícil que se alcancen los niveles de sensibilización, motivación y convencimiento para emprender los cambios profundos requeridos.


Referencias  bibliográficas
[1]  Mintzberg,  Henry  (1985)  “La estructuración de las organizaciones”
[2]  TAYLOR, F. W. (1903) “Administración de Talleres”  en “LOS FUNDAMENTOS FILOSÓFICOS
DE LAS TEORÍAS ADMINISTRATIVAS: F. W. TAYLOR (1856 – 1915)”  María del C. Yerga de Ysaguirre 
[3] “The War for Talent. Organization and Leadership Practice McKinsey & Company “ April 2001        http://autoassembly.mckinsey.com/html/downloads/articles/War_For_Talent.pdf
[4] Kai Mertins,Peter Heisig,Jens Vorbeck (2003) “Knowledge management: concepts and best practices”
[5] Chun Wei Choo, (2003) “Perspectives on Managing Knowledge in Organizations” http://choo.ischool.utoronto.ca/FIS/respub/CCQ/CCQ.pdf
[6]  Tom Davenport Marzo 2007 Harvard Business Review Blog  -              
[7] Hiroko Wilensky, David Redmiles, Norman Makoto Su “The Dissemination of Knowledge Management” 2009 ACM International Conference on Supporting Group Work
[9] Jonscher, C. (1988) "An economic study of the information technology revolution" Cambridge, Mass. : Alfred P. Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology
[10] Las TIC en el sector financiero español  Miguel Lozano Lázaro y Javier Sebastián Cermeño. BBVA Innovación Tecnológica
[12] José de Souza Silva (2004)  “La Educación Latinoamericana en el Siglo XXI Escenarios hacia las pedagogías de la alienación, domesticación y transformación” 

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