jueves, 8 de septiembre de 2011

Documentación, burocracia, creatividad e innovación

Se afirma que la documentación del conocimiento fomenta la burocracia y frena la creatividad, pero en mi práctica profesional he observado que ocurre todo lo contrario.  He constatado en varios casos cómo la mejora y la innovación surgen cuando se empieza a  construir buena documentación.


Mejor documentación,  menos burocracia

La existencia de procesos con actividades sin valor agregado se suele atribuir  a su diseño  burocrático,  pero en la mayoría de los casos con los que he trabajado no es así, lo que realmente suele ocurrir es que no ha habido un diseño,  o ese diseño no ha sido actualizado en mucho tiempo.  

Los procesos más ineficientes suelen ser resultado de acumulación de arreglos y correcciones realizados sobre la marcha, algunas veces mediante circulares u órdenes escritas, otras veces mediante indicaciones verbales, pero en cualquier caso las modificaciones se hacen para atender casos particulares y se añaden sin un análisis completo.

Las copias, vías, revisiones, y autorizaciones arbitrarias e inútiles no suelen ser consecuencia de la documentación de los procesos, por el contrario los procesos más burocráticos suelen carecer de documentación o si existe suele ser antigua y obsoleta. Si hay documentación vigente y clara las ineficiencias se ponen de manifiesto y se pueden resolver. Muchas veces el simple hecho de empezar a diagramar un proceso puede poner en evidencia ineficiencias de fácil solución. 

Esto no ocurre solamente en la esfera pública, cualquier empresa con una cantidad de personal medianamente grande está expuesta a este mecanismo de degradación de la eficiencia.  Por ejemplo pude ver como la simple diagramación de un proceso en un work shop provocaba que un jerarca de un banco privado mediano se percatara de la existencia de incomprensibles idas y venidas en un proceso de autorización de préstamos al consumo,  que incrementaba considerablemente  tiempos y costos afectando la competitividad en un área sensible.

La documentación facilita la creatividad y la innovación.

Se afirma que documentar el conocimiento introduce rigidez en las organizaciones y por tanto frena la innovación, pero esto responde a una visión muy limitada de lo que significa documentar. Sólo es cierto que se introduce rigidez si la documentación responde a un modelo  taxativo e imperativo, que a veces puede ser necesario pero no siempre es el más adecuado.  La documentación también puede consistir en una descripción orientativa de características, un esquema general, una simple aproximación, una lista de chequeo, un conjunto de consejos, una metáfora guía,  o un video de ejemplo.

Uno de los precursores del uso sistemático de la creatividad en los negocios, John Kao, que en 1983 propuso un curso de creatividad en la Escuela de Negocios de Harvard y en 1997 publicó “Jamming, El arte y la disciplina en los negocios”,  afirma que la creatividad es producto de una tensión entre orden y caos. Establece un paralelo con el jazz, el estilo musical con más libertad y exigencia creativa, pero que requiere una sólida base de ritmo y armonía. Esta combinación entre libertad y estructura es la que permite construir las improvisaciones grupales más novedosas y originales.

Sin una base clara sobre los  valores, normas, políticas, procedimientos, objetivos y demás elementos del sistema formal e informal de una organización, la creatividad disponible se emplea en resolver desafíos de poco impacto, el tiempo se va en insignificancias, en “reinventar la rueda”.

Por el contrario cuando existe conciencia clara y real sobre qué, cómo y para qué se hacen las cosas es que se puede aplicar la creatividad para innovar cosas relevantes. Para esto es imprescindible (a menos que la organización sea muy pequeña o simple)  contar con documentación bien construida, clara y actual. 

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